投诉途径
投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式等
医院投诉管理办公室按投诉管理相关制度处理接到的相关投诉，有投诉管理办公室，院内张贴投诉电话，并对投诉流程进行公示。
一、 投诉管理办法：
DW—16 投诉管理办法
文件编号：DW—16 | 文件名称：投诉管理办法
| |
适用范围：全院各科室 | 制定部门：纪检监察室 | |
制定时间：2010年1月 | 修订时间：2015年3月2020年9月 | 修订次数：2 |
1.目的
加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。
2.范围
东营市第二人民医院
3.定义
指为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益制定的规章制度化的投诉管理办法。
4.内容
4.1总则
4.1.1为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》等法规，制定本办法。
4.1.2本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
4.1.3医院投诉管理坚持以病人为中心的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则及谁主管、谁负责与疏导教育相结合的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
4.1.4医院工作人员在日常工作和医疗活动中，应严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
4.1.5凡以获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉，均视为恶意投诉。医院投诉管理办公室将通过相关职能科室告知投诉方医院的态度或意见，必要时可以通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
4.1.6如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为，应当立即通知医院安保科和公安部门处理。
4.1.7如投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任的，交由医院对口管理科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。
4.1.8投诉实行首诉负责制，任何科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理办公室协调解决。
4.1.9医院各科室及工作人员须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。
4.1.10设立医院投诉管理办公室在纪检监察室。
4.2投诉处理程序
4.2.1本办法适用于外部投诉和内部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
4.2.2外部投诉和内部投诉由首诉科室负责受理、登记、转办等工作。遇有重大或复杂的违规违纪事项、投诉或纠纷由纪检监察室负责调查核实、拟定处理意见并提交院党委，由院党委做出相应处理决定，最终处理结果在投诉管理办公室立卷归档。
4.2.3投诉管理办公室接到投诉后，出具《东营市第二人民医院投诉登记表》，所有投诉的受理均需如实填写此表。所涉及的科室或个人应按表中所规定的时限将处理结果反馈给投诉管理办公室，如需对科室或个人进行经济或其他形式的处罚时，由纪检监察室会同医院其他职能科室协同处理。
4.2.4对科室或个人主动上报并及时、妥善处理的投诉，可以免予处理。
4.2.5投诉管理办公室将《东营市第二人民医院投诉登记表》派发至对口管理科室调查时，相关科室或个人必须予以配合。
4.2.6凡由投诉管理办公室受理的投诉，除直接处理完毕的，其他投诉一般应在5个工作日内回访投诉人。
4.2.7投诉管理办公室定期组织联席会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关职能科室并报送相关院领导。
4.2.8被认定的有效投诉及相应的处理结果，由投诉管理办公室书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后3个工作日内向投诉管理办公室提出复议，并负责举证。复议结论应于5个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。
4.2.9被诉科室或被诉人的处理由纪检监察室提交院委会研究讨论，确定最后处理意见。处理结果需要全院通报的由纪检监察室负责以书面形式下发全院各科室。
4.2.10对反复沟通无法达成处理意见，上升为医疗纠纷或事故的投诉，按照《东营市第二人民医院医疗纠纷处理办法》执行。
4.2.11投诉调查和处理的材料由投诉管理办公室负责整理、统计及归档。必要时可由对口职能科室保管复印资料。
4.2.12任何科室和个人应及时上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。未经许可，严禁对《东营市第二人民医院医院投诉登记表》进行任何形式的复制。
4.2.13现有的投诉处理流程保持不变，涉及业务科室和职能科室职责范围的投诉，由投诉管理办公室会同相关业务科室和职能科室共同解决。由各业务科室和职能科室自行解决的投诉或纠纷，在当月底前上报投诉管理办公室归卷。
4.2.14医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
4.2.14.1投诉管理办公室应当定期对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关业务科室和职能科室及时整改。
4.2.14.2医院定期（每季度）召开投诉分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。
4.2.15医院建立投诉档案管理制度，对下列材料立卷归档、留档备查：
4.2.15.1投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料。
4.2.15.2对投诉事项的调查、处理及反馈情况；
4.2.15.3投诉事项办结证明材料(各类协议书等)；
4.2.15.4其他与投诉事项有关的材料。
4.3投诉派发对口管理科室职责
4.3.1服务态度、医德医风、行风建设和违纪违规事项由纪检监察室和人事科负责。
4.3.2门诊相关事项由门诊部负责。
4.3.3满意度回访、问卷调查、病区意见箱由客服部负责。
4.3.4医疗质量事项由质管中心负责。
4.3.5医疗争议事件投诉和有关医疗咨询问题由医务部负责。
4.3.6护理质量事项或主要当事人为护理人员的由护理部负责。
4.3.7财务有关事项由财务部负责。
4.3.8物价、收费事项由物价科负责。
4.3.9招标、采购有关事项由招标采购办公室负责。
4.3.10药品制剂或卫生材料事项由药剂科负责。
4.3.11电梯、医疗器械及其他设备质量由设备科负责。
4.3.12清洁、饮食、水暖电气等后勤保障事项由总务科负责。
4.3.13安全、保卫、门卫事项由安保科负责。
4.3.14医疗保险事项由医保中心负责。
4.3.15病历管理有关事项由病案科负责。
4.3.16科研教学事项由科教科负责。
4.3.17公开电话、行政管理、保洁、车辆事项由院办公室负责。
4.3.18各管理科室按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对转送、交办的投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回；需直接接待的投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。
4.3.19涉及医疗事故争议的投诉，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序及投诉人的义务权利，耐心做好解释疏导工作。
4.3.20投诉书面答回复，按以下规定办理：
4.3.20.1简单事项的书面答复，由投诉管理办公室或相关科室拟稿，科室负责人审核后直接发出。
4.3.20.2一般事项的报告和答复，由承办科室拟稿，有关职能科室校稿，分管院领导审签后发出。
4.3.20.3重要事项的报告和答复，由承办科室及有关职能科室拟稿，投诉管理办公室核稿，分管院领导或主要领导审批后发出。
4.3.21对投诉人反映的问题已经核查清楚，要依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可结案，投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可认作结案。
4.3.22符合下列情形之一的投诉，应向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
4.3.22.1投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
4.3.22.2投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的；
4.3.22.3没有明确的投诉对象和具体事实的；
4.3.22.4已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
4.3.22.5其他不属于投诉管理办公室职权范围的投诉。
4.3.23投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保科应及时采取相应措施，并依法向公安部门报告。
4.3.24医院职工对发现的医疗质量与安全方面的问题，有责任向医务科或有关科室反映，有关科室应及时处理和反馈。
4.3.25设立医院投诉监督电话：6858170（纪检监察室），遇双休日、节假日或夜间拨打：6881821（总值班室）。其他各职能科室也可受理投诉并及时上报。
4.4投诉内容分类
4.4.1窗口服务问题：由于窗口科室（岗位）服务态度、方法不当导致的投诉。
4.4.2医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
4.4.3医德医风问题：由于违反医务人员医德规范造成的投诉。
4.4.4医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
4.4.5服务规范问题：由于违反医院服务规范造成的投诉。
4.4.6沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
4.4.7行政不作为问题：由于行政职能科室靠、推、拖、躲等造成的投诉。
4.4.8管理协调问题：由于科室或员工之间协调配合不当造成的投诉。
4.4.9科研教学问题：由于医院与高校之间协调或因学术事件而造成的投诉。
4.4.10外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
4.4.11条件限制问题：由于条件所限，无法满足病人需求所造成的投诉。
4.4.12其他无法立案的问题：由于投诉人或投诉事实不明确，无法立案调查的投诉。
4.5投诉性质分类
4.5.1重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。
符合以下条件之一的，构成重大投诉：
4.5.1.1严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；
4.5.1.2患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；
4.5.1.3服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；
4.5.1.4严重违反医德医风规定造成的投诉；
4.5.1.5非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒造成骨折等伤害、触电、自杀）；
4.5.1.6由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。
4.5.2一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。
4.5.3无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责，且不记入医德医风档案。
4.6监督与奖惩
4.6.1医院内投诉事项的办理情况，由投诉管理办公室负责督查督办。
4.6.2投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在投诉管理工作中表现突出的科室和个人给予表彰；对违反投诉管理制度并造成不良后果和影响的，依照有关规定追究责任。
4.6.3各职能科室在受理重大投诉事件报告后，未及时组织调查导致群体性事件的，按医院有关规定给予处理。
4.6.4建立有效投诉责任追究制度，对有效投诉（科室或工作人员有过失和差错并造成后果的），医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。
4.6.5符合以下情形的，给予全院通报批评：
4.6.5.1无正当理由未按要求和规定期限办结投诉事项的；
4.6.5.2未按规定及时告知投诉处理意见或反馈办理结果的；
4.6.5.3无正当理由推托或拒绝受理职责范围内投诉事项的；
4.6.5.4未按时完成领导督办件处理的；
4.6.5.5未按规定程序办理投诉事项的；
4.6.5.6其他违反投诉管理有关规定的情形。
4.7附则
4.7.1本办法由医院纪检监察室解释。
4.7.2本办法于印发之日起施行。如原医院相关制度与本制度有抵触的，以本制度规定为准。
5.相关文件
5.1《医疗机构管理条例》
5.2《医疗纠纷预防和处理条例》
5.3《信访工作条例》
5.4《卫生信访工作办法》
二、投诉地点：东院三楼东区设有投诉管理办公室及投诉接待室
三、流程
投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式等
医院投诉管理办公室按投诉管理相关制度处理接到的相关投诉，有投诉管理办公室，院内张贴投诉电话，并对投诉流程进行公示。
一、 投诉管理办法：
DW—16 投诉管理办法
文件编号：DW—16 | 文件名称：投诉管理办法
| |
适用范围：全院各科室 | 制定部门：纪检监察室 | |
制定时间：2010年1月 | 修订时间：2015年3月2020年9月 | 修订次数：2 |
1.目的
加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。
2.范围
东营市第二人民医院
3.定义
指为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益制定的规章制度化的投诉管理办法。
4.内容
4.1总则
4.1.1为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》等法规，制定本办法。
4.1.2本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
4.1.3医院投诉管理坚持以病人为中心的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则及谁主管、谁负责与疏导教育相结合的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
4.1.4医院工作人员在日常工作和医疗活动中，应严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
4.1.5凡以获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉，均视为恶意投诉。医院投诉管理办公室将通过相关职能科室告知投诉方医院的态度或意见，必要时可以通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
4.1.6如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为，应当立即通知医院安保科和公安部门处理。
4.1.7如投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任的，交由医院对口管理科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。
4.1.8投诉实行首诉负责制，任何科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理办公室协调解决。
4.1.9医院各科室及工作人员须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。
4.1.10设立医院投诉管理办公室在纪检监察室。
4.2投诉处理程序
4.2.1本办法适用于外部投诉和内部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
4.2.2外部投诉和内部投诉由首诉科室负责受理、登记、转办等工作。遇有重大或复杂的违规违纪事项、投诉或纠纷由纪检监察室负责调查核实、拟定处理意见并提交院党委，由院党委做出相应处理决定，最终处理结果在投诉管理办公室立卷归档。
4.2.3投诉管理办公室接到投诉后，出具《东营市第二人民医院投诉登记表》，所有投诉的受理均需如实填写此表。所涉及的科室或个人应按表中所规定的时限将处理结果反馈给投诉管理办公室，如需对科室或个人进行经济或其他形式的处罚时，由纪检监察室会同医院其他职能科室协同处理。
4.2.4对科室或个人主动上报并及时、妥善处理的投诉，可以免予处理。
4.2.5投诉管理办公室将《东营市第二人民医院投诉登记表》派发至对口管理科室调查时，相关科室或个人必须予以配合。
4.2.6凡由投诉管理办公室受理的投诉，除直接处理完毕的，其他投诉一般应在5个工作日内回访投诉人。
4.2.7投诉管理办公室定期组织联席会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关职能科室并报送相关院领导。
4.2.8被认定的有效投诉及相应的处理结果，由投诉管理办公室书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后3个工作日内向投诉管理办公室提出复议，并负责举证。复议结论应于5个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。
4.2.9被诉科室或被诉人的处理由纪检监察室提交院委会研究讨论，确定最后处理意见。处理结果需要全院通报的由纪检监察室负责以书面形式下发全院各科室。
4.2.10对反复沟通无法达成处理意见，上升为医疗纠纷或事故的投诉，按照《东营市第二人民医院医疗纠纷处理办法》执行。
4.2.11投诉调查和处理的材料由投诉管理办公室负责整理、统计及归档。必要时可由对口职能科室保管复印资料。
4.2.12任何科室和个人应及时上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。未经许可，严禁对《东营市第二人民医院医院投诉登记表》进行任何形式的复制。
4.2.13现有的投诉处理流程保持不变，涉及业务科室和职能科室职责范围的投诉，由投诉管理办公室会同相关业务科室和职能科室共同解决。由各业务科室和职能科室自行解决的投诉或纠纷，在当月底前上报投诉管理办公室归卷。
4.2.14医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
4.2.14.1投诉管理办公室应当定期对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关业务科室和职能科室及时整改。
4.2.14.2医院定期（每季度）召开投诉分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。
4.2.15医院建立投诉档案管理制度，对下列材料立卷归档、留档备查：
4.2.15.1投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料。
4.2.15.2对投诉事项的调查、处理及反馈情况；
4.2.15.3投诉事项办结证明材料(各类协议书等)；
4.2.15.4其他与投诉事项有关的材料。
4.3投诉派发对口管理科室职责
4.3.1服务态度、医德医风、行风建设和违纪违规事项由纪检监察室和人事科负责。
4.3.2门诊相关事项由门诊部负责。
4.3.3满意度回访、问卷调查、病区意见箱由客服部负责。
4.3.4医疗质量事项由质管中心负责。
4.3.5医疗争议事件投诉和有关医疗咨询问题由医务部负责。
4.3.6护理质量事项或主要当事人为护理人员的由护理部负责。
4.3.7财务有关事项由财务部负责。
4.3.8物价、收费事项由物价科负责。
4.3.9招标、采购有关事项由招标采购办公室负责。
4.3.10药品制剂或卫生材料事项由药剂科负责。
4.3.11电梯、医疗器械及其他设备质量由设备科负责。
4.3.12清洁、饮食、水暖电气等后勤保障事项由总务科负责。
4.3.13安全、保卫、门卫事项由安保科负责。
4.3.14医疗保险事项由医保中心负责。
4.3.15病历管理有关事项由病案科负责。
4.3.16科研教学事项由科教科负责。
4.3.17公开电话、行政管理、保洁、车辆事项由院办公室负责。
4.3.18各管理科室按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对转送、交办的投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回；需直接接待的投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。
4.3.19涉及医疗事故争议的投诉，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序及投诉人的义务权利，耐心做好解释疏导工作。
4.3.20投诉书面答回复，按以下规定办理：
4.3.20.1简单事项的书面答复，由投诉管理办公室或相关科室拟稿，科室负责人审核后直接发出。
4.3.20.2一般事项的报告和答复，由承办科室拟稿，有关职能科室校稿，分管院领导审签后发出。
4.3.20.3重要事项的报告和答复，由承办科室及有关职能科室拟稿，投诉管理办公室核稿，分管院领导或主要领导审批后发出。
4.3.21对投诉人反映的问题已经核查清楚，要依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可结案，投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可认作结案。
4.3.22符合下列情形之一的投诉，应向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
4.3.22.1投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
4.3.22.2投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的；
4.3.22.3没有明确的投诉对象和具体事实的；
4.3.22.4已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
4.3.22.5其他不属于投诉管理办公室职权范围的投诉。
4.3.23投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保科应及时采取相应措施，并依法向公安部门报告。
4.3.24医院职工对发现的医疗质量与安全方面的问题，有责任向医务科或有关科室反映，有关科室应及时处理和反馈。
4.3.25设立医院投诉监督电话：6858170（纪检监察室），遇双休日、节假日或夜间拨打：6881821（总值班室）。其他各职能科室也可受理投诉并及时上报。
4.4投诉内容分类
4.4.1窗口服务问题：由于窗口科室（岗位）服务态度、方法不当导致的投诉。
4.4.2医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
4.4.3医德医风问题：由于违反医务人员医德规范造成的投诉。
4.4.4医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
4.4.5服务规范问题：由于违反医院服务规范造成的投诉。
4.4.6沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
4.4.7行政不作为问题：由于行政职能科室靠、推、拖、躲等造成的投诉。
4.4.8管理协调问题：由于科室或员工之间协调配合不当造成的投诉。
4.4.9科研教学问题：由于医院与高校之间协调或因学术事件而造成的投诉。
4.4.10外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
4.4.11条件限制问题：由于条件所限，无法满足病人需求所造成的投诉。
4.4.12其他无法立案的问题：由于投诉人或投诉事实不明确，无法立案调查的投诉。
4.5投诉性质分类
4.5.1重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。
符合以下条件之一的，构成重大投诉：
4.5.1.1严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；
4.5.1.2患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；
4.5.1.3服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；
4.5.1.4严重违反医德医风规定造成的投诉；
4.5.1.5非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒造成骨折等伤害、触电、自杀）；
4.5.1.6由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。
4.5.2一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。
4.5.3无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责，且不记入医德医风档案。
4.6监督与奖惩
4.6.1医院内投诉事项的办理情况，由投诉管理办公室负责督查督办。
4.6.2投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在投诉管理工作中表现突出的科室和个人给予表彰；对违反投诉管理制度并造成不良后果和影响的，依照有关规定追究责任。
4.6.3各职能科室在受理重大投诉事件报告后，未及时组织调查导致群体性事件的，按医院有关规定给予处理。
4.6.4建立有效投诉责任追究制度，对有效投诉（科室或工作人员有过失和差错并造成后果的），医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。
4.6.5符合以下情形的，给予全院通报批评：
4.6.5.1无正当理由未按要求和规定期限办结投诉事项的；
4.6.5.2未按规定及时告知投诉处理意见或反馈办理结果的；
4.6.5.3无正当理由推托或拒绝受理职责范围内投诉事项的；
4.6.5.4未按时完成领导督办件处理的；
4.6.5.5未按规定程序办理投诉事项的；
4.6.5.6其他违反投诉管理有关规定的情形。
4.7附则
4.7.1本办法由医院纪检监察室解释。
4.7.2本办法于印发之日起施行。如原医院相关制度与本制度有抵触的，以本制度规定为准。
5.相关文件
5.1《医疗机构管理条例》
5.2《医疗纠纷预防和处理条例》
5.3《信访工作条例》
5.4《卫生信访工作办法》
二、投诉地点：东院三楼东区设有投诉管理办公室及投诉接待室
三、流程