第一章总则

第一条为了防范医疗纠纷的发生，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，提高医疗质量，依据《侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规，制定本办法。

其中关于医疗事故的认定，由最终的医疗事故技术鉴定书，或比照《医疗事故处理条例》、《医疗事故分级标准》（试行）、《侵权责任法》等法律法规及东营市医调委最终调解结果，或经医院医疗质量管理委员会确定。

第二条本办法所指医疗纠纷为：医、护、技人员在医疗活动中，违反各级卫生行政部门法规、规章制度、诊疗常规、操作规范，引起患者或者家属投诉，导致医院承担赔偿责任和（或）对医院造成其他不良影响的。

第三条有关科室负责人为医疗安全第一责任人，医疗纠纷办公室为医疗纠纷处理主管部门。

第四条各级医务人员在医疗活动中，必须严格遵守各级卫生行政管理部门法律、法规、规章制度、诊疗常规和护理规范。

第五条各级医务人员要树立以病人为中心理念，改善服

务态度，提高质量，增强法制观念与安全意识，提高医患沟通技巧。

第二章医疗纠纷的防范

第六条强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。

第七条院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。

第八条全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

第九条严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。

第十条严格执行十八项核心制度，严禁推诿病人。严格执行各项查对制度，严把消毒、检查、化验、治疗、手术、麻醉等诊疗技术关。各科定期做好药品、物品、器械、敷料的检查、补充，保证抢救器材处于可以正常使用状态。

第十一条进修及实习医师均不得独自进行诊疗活动，必须在本院有带教资格的执业医师指导下开展医疗活动。

第十二条严格执行医疗知情同意管理制度。知情告知过程，应严谨、客观、科学、完整，与患者或家属谈话签字时，要认真耐心，不简单化，不敷衍了事，不冷淡厌烦，不夸大疗效。并发症及不良后果的应对方案一并知情告知。无处方权医生、进修实习医生不得与患者或家属谈知情同意。病情复杂或特殊治疗应由本院主治医师以上人员知情告知。重大、高危手术，或应用新治疗方法及实验治疗知情告知时，应有医务科人员介入。加强对重点病人的沟通，包括：1、贫困家庭、低保患者。2、孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者。

3、全部自费患者。4、在与医务人员接触中已有不满情绪者.5、预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者。6、本人对治疗期望值过高者。7、交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者。8、发生院内感染者。9、病情复杂，可能发生纠纷者。10、已经产生医疗欠费者。11、需使用贵重自费药品或材料者。12、由于交通事故有可能推诿责任者。13、经他人介绍者。14、患者或家属具有一定医学知识者。15、重返手术者。

第十三条严格执行医院重大手术报告审批制度。凡重大、疑难、新开展及特殊病例的手术须上报医务科及分管院长批

准。

第十四条严格执行医院新技术准入及临床应用管理制度。

第十五条各临床科室应认真及时做好病程记录和诊疗记录并签字确认、会诊记录、疑难病例讨论记录、手术、麻醉、死亡病例讨论等记录。各级医师进行医患沟通时应当在病历中的医患沟通记录中进行记录并有患方签字确认，患方拒绝签字时应当有两名医务人员签字注明。

第十六条患者或家属要求终止治疗、出院或转院时，病程记录中应详细记录原因，患者或家属签字确认。

第三章医疗纠纷的处置

第十七条处置原则：处理医疗纠纷，应当遵循公平、公正、公开、合情、合理、合法的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第十八条处理途径：科主任为医疗安全第一责任人，医疗纠纷办公室为具体处置部门。按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种：1、科室解释、协调：一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解

医疗纠纷，必要时汇报医务科及分管领导。2、医疗纠纷办公室负责答复、协调处理：针对科室汇报或患者直接来信来访的医疗纠纷，医务科、纪检监察室负责调查，医疗纠纷办公室负责答复。3、第三方协调：医患双方协议不成后，可由市医调委调解。4、依法处理：针对不能协商解决的医疗纠纷，患方或医院提出法院诉讼，医疗纠纷负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。

第十九条发生重大医疗过失时，当事人应立即向科室主任报告，科室主任应立即向医务科或分管院长报告，及时提交书面汇报（包括存在的问题)，同时科室应迅速做好补救措施，做好各种记录。

第二十条发生医疗纠纷/事故后，严禁涂改、伪造、隐匿、销段医疗文书。

第二十一条引起医疗争议的当事人和与之相关人员、科室、部门，须积极配合纪检监察室、医务科、医疗纠纷办公室进行医疗争议处置。

第二十二条医疗纠纷办公室受理医疗纠纷的调查处理途经如下:

（一)医疗纠纷办公室和当事科主任或当事人了解患方的质疑答案，当事科主任或当事人应给出符合事实的合理解释。

（二）医务科了解当事人在诊疗护理中，是否存在违规、过失、缺陷、不足等。经医务科组织一定范围院内专家复议确定后，进行医患双方协议处理。

（三）医疗纠纷办公室组织双方进行沟通，填写医疗纠纷调查处理相关资料，七个工作日内组织医院内部医疗质量管理委员会成员讨论并将结果告知科室与患方。

第二十三条当医疗纠纷面临医学会鉴定或或人民法院审判前，经院内医疗质量管理委员会评估后有过错并可能赔偿时，由医务科提交院领导研究决定处理方案，以避免最不利的结果。